ช่วงเศรษฐกิจถดถอยทั่วโลกในยุคปี 1970 ประกอบกับภาวะของสงครามโลกครั้งที่สองที่พึ่งจบลงไม่นาน แต่มีผู้นำทางเศรษฐกิจเกิดใหม่นั่นคือ “ประเทศญี่ปุ่น“ผู้ซึ่งแพ้สงครามอย่างราบคาบ หลังจากนั้นไม่นานเศรษฐกิจของญี่ปุ่นกลับฟื้นตัวอย่างรวดเร็ว ด้วยการเป็นผู้นำด้านอุตสาหกรรมรถยนต์ และชิ้นส่วนอิเล็กทรอนิกส์ ด้วยเครื่องมือหรือขั้นตอนที่เรียกว่า TQM หรือ Total Quality Management คือ ความลับของการเติบโตทางเศรษฐกิจนี้ครับ
หากองค์กรของคุณกำลังพิจาณาใช้ TQM เป็นหนึ่งในเครื่องมือเพื่อการปรับปรุงคุณภาพการผลิต หรือส่งเสริมประสิทธิภาพของการบริการให้ดียิ่งขึ้น บทความนี้จะมาอธิบายให้ฟังกันครับ
Total Quality Management คือ
TQM : Total Quality Management คือ การบริหารคุณภาพโดยรวม เป็นแนวทางการจัดการไปสู่ความสำเร็จระยะยาว ด้วยการฟังความพึงพอใจของลูกค้า การปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง โดยสมาชิกทุกคนในองค์กรมีส่วนร่วมในการปรับปรุงกระบวนการผลิตผลิตภัณฑ์และบริการ
3 ส่วนประกอบสำคัญของ TQM (Total Quality Management)
- การให้ความสำคัญกับลูกค้า (Customer Oriented)
- การพัฒนา/ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement)
- สมาชิกทุกคนมีส่วนร่วม (Employees Involvement)
คำจำกัดความของ “Quality หรือ คุณภาพ” องค์กร ASQ ให้นิยามไว้ดังนี้
“A subjective term for which each person has his or her own definition. In technical usage, quality can have two meanings: (1) the characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs and (2) a product or service free of deficiencies.”
ทำไม Total Quality Management ถึงสำคัญต่อองค์กร
- สร้างความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า : จากการที่ลูกค้าได้รับสินค้าหรือบริการที่ดีเกินความคาดหวัง
- ลดค่าใช้จ่าย : การปรับปรุงระบบให้ดีขึ้น ช่วยลดกิจกรรมที่สูญเปล่าออกจากระบบ
- สร้างวัฒนธรรมที่ดีในองค์กร : การใช้ TQM ช่วยในการมีส่วนร่วมและปรับปรุงคุณภาพของพนักงาน
- เพิ่มรายได้ : รายได้จะเพิ่มขึ้นจากปริมาณลูกค้าที่เพิ่มขึ้น รวมถึงรายได้เพิ่มขึ้นจากการลดค่าใช้จ่ายลง
Total Quality Management Principles
TQM สามารถสรุปได้ว่า เป็นระบบจัดการสำหรับองค์กรที่มุ่งเน้นที่ลูกค้า และเกี่ยวเนื่องกับพนักงานทุกคนในฐานะผู้ที่ต้องปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเพื่อสินค้าและบริการที่ดีที่สุด โดยใช้กลยุทธ์ด้านข้อมูลและการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ ร่วมกับการสร้างวินัยที่ผสานเป็นวัฒนธรรมขององค์กร “ระบบจัดการคุณภาพ” สามารถแยกได้เป็นหลัก 8 ประการ ดังนี้
1.มุ่งเน้นที่ลูกค้า : Focus on Customer
หลักการแรกของ Total Quality Management คือ การให้ความสำคัญกับผู้ที่ซื้อผลิตภัณฑ์หรือใช้บริการของคุณ ลูกค้าเป็นผู้กำหนดคุณภาพของผลิตภัณฑ์ หากผลิตภัณฑ์ของคุณสามารถตอบสนองความต้องการและสามารถรักษาระดับความคาดหวังของลูกค้าเอาไว้ได้ ลูกค้าก็พร้อมจะจ่ายเงินให้กับคุณเพื่อแลกกับผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ
แต่ก่อนที่คุณจะผลิตสินค้าหรือบริการใดๆ คุณต้องเข้าใจความต้องการของลูกค้าเสียก่อน เมื่อนั้นคุณจะสามารถหาผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เหมาะสมเพื่อตอบสนองความต้องการหรือความคาดหมายของลูกค้าได้
หลักการในการมุ่งเน้นที่ลูกค้า :
- ค้นคว้า ทำความเข้าใจความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า
- จัดวัตถุประสงค์ขององค์กรของคุณให้ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า
- สื่อสารกับลูกค้า สอบถามความพึงพอใจและผลลัพธ์หลังใช้ เพื่อหาแนวทางในการปรับปรุงกระบวนการและผลิตภัณฑ์
- จัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า
- หาจุดสมดุลเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า และคู่ค้า (ซัพพลายเออร์และนักลงทุน)
ประโยชน์ของการมุ่งเน้นที่ลูกค้า ได้แก่ :
- ยอดขายเพิ่มขึ้น รายได้เพิ่มขึ้น และส่วนแบ่งในความคิดของลูกค้า
- ความภักดีของลูกค้า นำไปสู่การทำธุรกิจซื้อซ้ำ
- ความเป็นไปได้ที่ลูกค้าที่พึงพอใจจะบอกต่อเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ให้กับคนอื่น (Word of Mouth)
2.พนักงานทุกคนมีส่วนร่วม : Employee Involvement
คุณไม่สามารถเพิ่มผลผลิตหรือยอดขายได้หากปราศจากความมุ่งมั่นของพนักงานทุกคน การมีส่วนร่วมของพนักงานในการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการขององค์กร จะเป็นตัวกำหนดคุณภาพของสิ่งเหล่านี้ด้วย คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้สร้างวัฒนธรรมที่พนักงานรู้สึกว่าพวกเขามีส่วนร่วมกับองค์กร ผลิตภัณฑ์ และบริการของบริษัท
พวกเขาจำเป็นต้องเข้าใจวิสัยทัศน์และได้รับการสื่อสารถึงเป้าหมาย และต้องได้รับการฝึกอบรมอย่างเพียงพอ รวมถึงได้รับทรัพยากรที่เหมาะสมสำหรับการทำงานให้เสร็จด้วยความมุ่งมั่นที่จะบรรลุเป้าหมายให้ตรงเวลา
หลักการให้พนักงานมีส่วนร่วม :
- สื่อสารอย่างชัดเจนถึงความสำคัญของการมีส่วนร่วมของพนักงานแต่ละคน ซึ่งมีผลต่อความสมบูรณ์ของผลิตภัณฑ์
- เน้นที่แต่ละทีมหรือแต่ละบุคคล ยอมรับความเป็นเจ้าของและมอบความรับผิดชอบให้ทุกคน พร้อมให้โอกาสในการแก้ไขเมื่อมีปัญหาเกิดขึ้น
- ส่งเสริมให้พนักงานประเมินผลการปฎิบัติงานด้วยตนเอง โดยเทียบกับเป้าหมายและวัตถุประสงค์ส่วนบุคคล รวมถึงทำการปรับเปลี่ยนตามความจำเป็นเพื่อปรับปรุงคุณภาพการทำงาน
- รับทราบความสำเร็จ เพื่อสร้างความมั่นใจให้พนักงานและผู้มีส่วนได้เสีย
- จัดการอบรมให้เพียงพอและตรวจสอบให้แน่ใจ ว่าทรัพยากรบุคคลของคุณถูกใช้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด
- ส่งเสริมให้ผู้คนในองค์กรแสวงหาโอกาสในการเรียนรู้ และก้าวไปสู่บทบาทอื่นอย่างต่อเนื่อง เพื่อเพิ่มพูนความรู้ ความสามารถและประสบการณ์ของพวกเขา
- สร้างสภาพแวดล้อมที่พนักงานสามารถพูดคุยเกี่ยวกับปัญหาได้อย่างเปิดเผย และสามารถนำเสนอวิธีการแก้ไขได้เช่นกัน
ประโยชน์ของการที่พนักงานทุกคนมีส่วนร่วม ได้แก่ :
- การมีนวัตกรรมส่วนบุคคลและทีม การมีความคิดสร้างสรรค์ในการแก้ปัญหาและปรับปรุงกระบวนการ
- สร้างพนักงานที่มีความภาคภูมิใจและรับผิดชอบต่องานของตนเอง
- สร้างความกระตือรือร้นในการมีส่วนร่วม และ เป็นส่วนหนึ่งของการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
3.การบริหารที่มีกระบวนการเป็นศูนย์กลาง : Process Centered
TQM มุ่งเน้นไปที่การสร้างและดำเนินการตามกระบวนการที่ช่วยให้องค์กรสามารถบรรลุเป้าหมายและสามารถทำซ้ำได้ การกำหนดขั้นตอนที่ดำเนินการเพื่อให้บรรลุเป้าหมายนั้นเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการนำ TQM ไปปรับใช้
หลักการบริหารตามแนวทางของกระบวนการ :
- สร้างแผนปฎิบัติการที่เป็นภาพ หรือสร้าง Value stream mapping สำหรับการกำหนดกระบวนการ กำหนดบทบาทและความรับผิดชอบที่ชัดเจน เพื่อให้รู้ว่าใครทำอะไร ในช่วงเวลาใดบ้าง
- สร้างแผนปฎิบัติงานเพื่อให้ทุกคนสามารถเห็นกิจกรรมเฉพาะที่ต้องทำให้เสร็จ เพื่อให้บรรลุผลลัพธ์ตามที่ต้องการ
- วิเคราะห์และวัดผลกิจกรรมปัจจุบัน เพื่อดูว่าจะปรับปรุงส่วนใดได้บ้าง หรือขั้นตอนใดสร้างปัญหาที่เป็นคอขวด
- ประเมินผลกระทบของกระบวนการและกิจกรรมของคุณที่อาจะมีผลต่อลูกค้า ซัพพลายเออร์ และผู้มีส่วนได้เสียทั้งหมด
ประโยชน์ของการบริหารที่มีกระบวนการเป็นศูนย์กลาง
- วงจรการพัฒนาผลิตภัณฑ์ รวดเร็วขึ้น ลดตุ้นทุนและเพิ่มรายได้
- ความสม่ำเสมอและผลลัพธ์ที่คาดเดาได้มากขึ้น
4.บูรณาการระบบ : Integrated Systems
ในหนึ่งบริษัทปกติจะมีแผนกมากมาย แต่ละแผนกมีหน้าที่และวัตถุประสงค์เฉพาะของตนเอง หน้าที่ของผู้บริหารคือบริหารจัดการแผนกและหน้าที่เหล่านี้ให้เชื่อมต่อกับกระบวนการ (Process Centered) ในแนวนอน ซึ่งเป็นจุดสำคัญของการจัดการคุณภาพโดยรวม
ในการบูรณาการระบบร่วมกัน ทุกคนในองค์กรไม่ว่าจะอยู่แผนกใดควรมีความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับนโยบาย มาตรฐาน วัตถุประสงค์ และเป้าหมายที่องค์กรจะก็มุ่งไป การบูรณาการช่วยให้ทุกคนมองภาพใหญ่ในจุดเดียวกัน และเข้าใจว่าหน้าที่ที่ตนเองได้รับมีความสำคัญเกี่ยวเนื่องกับแผนกและบุคคลอื่นอย่างไร รวมถึงซัพพลายเออร์ การบูรณาการระบบช่วยให้บริษัทมีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเพื่อความได้เปรียบเหนือคู่แข่ง
หลักการในการบูรณาการระบบ
- ใช้ผังงานหรือเครื่องมือช่วยแสดงผล เพื่อให้พนักงานเข้าใจว่าหน้าที่ของตนมีความเกี่ยวเนื่องต่อแผนกอื่นของบริษัทอย่างไร และจะบูรณาการทำงานร่วมกันเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพได้อย่างไร
- ส่งเสริมวัฒนธรรมการทำงานที่เน้นคุณภาพ
- ใช้การวิเคราะห์ตามกระบวนการเพื่อดูว่าสามารถปรับปรุงส่วนใดได้บ้าง
ประโยชน์ของการบูรณาการระบบ :
- การมุ่งเน้นไปที่คุณภาพจะช่วยให้ธุรกิจก้าวสู่ความเป็นเลิศ และตอบสนองได้ดีเท่าหรือเกินกว่าความคาดหวังของลูกค้า
- ช่วยให้พนักงานแต่ละแผนกทำงานประสานเป็นเนื้อเดียวกัน
5.การวางแผนกลยุทธ์อย่างเป็นระบบ : Strategic and Systematic Approach
ระบบเป็นเครื่องมือสำหรับองค์กรเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้ ภายในระบบขนาดใหญ่ยังมีระบบย่อยที่มีวัตถุประสงค์ของตนเองอยู่ภายใน ซึ่งจะสอดคล้องกับวัตถุประสงค์โดยรวมขององค์กร ในการจัดการองค์กรให้เป็นระบบคุณต้องเข้าใจและเห็นภาพว่า แต่ละหน้าที่ กระบวนการทำงาน เป็นส่วนหนึ่งขององค์กรอย่างไร ประสิทธิภาพของแต่ละฟังก์ชั่นมีส่วนช่วยภายในองค์กรอย่างไรบ้าง และมีปฎิสัมพันธ์กันอย่างไรภายในองค์กร
- กลยุทธ์ : แนวคิดที่เป็นความคิดสร้างสรรค์ที่มุ่งเน้นไปที่ภาพใหญ่
- ระบบ : การคิดเชิงระบบจะเน้นที่ “การดำเนินการ”
6.ตัดสินใจบนพื้นฐานของข้อเท็จจริง : Decision Making Base on Fact
การตัดสินใจภายในองค์กรต้องอยู่บนพื้นฐานของข้อเท็จจริงเท่านั้นไม่อยู่บนความคิดเห็น (อารมณ์และผลประโยชน์ส่วนตัว) มาถึงขั้นตอนนี้ คุณจะมีข้อมูลจากฝั่งของลูกค้าในหัวข้อ มุ่งเน้นที่ลูกค้า : Focus on Customer และได้รับข้อมูลจากพนักงานในหัวข้อที่สอง พนักงานทุกคนมีส่วนร่วม : Employee Involvement
การวิเคราะห์และรวบรวมข้อมูลจะนำไปสู่การตัดสินใจที่ดีขึ้นจากข้อมูลที่มีอยู่ การตัดสินใจที่ชาญฉลาดโดยอิงจากข้อเท็จจริง จะนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าที่มากขึ้น
หลักการในการตัดสินใจบนพื้นฐานของข้อเท็จจริง
- ใช้วิธีการที่ถูกต้องในการรวบรวมข้อมูล
- จัดเรียงข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับผู้มีส่วนได้เสีย
- วิเคราะห์และตรวจสอบข้อมูลเพื่อให้แน่ใจว่าเชื่อถือได้และมีความถูกต้อง
- ตัดสินใจตามข้อเท็จจริงที่เรียนรู้จากข้อมูล ประสบการณ์ และสัญชาติญาณ
7.การสื่อสารภายในองค์กร : Communication
กลยุทธ์การสื่อสารภายในองค์กรที่ดีจะช่วยสร้างความเข้าใจในนโยบายของผู้บริหาร และเป็นสิ่งที่เชื่อมความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลในองค์กร เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผลต่อองค์กรในทางบวก การสื่อสารภายในองค์กร จึงเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่งสาหรับกิจกรรมและการดำเนินงานต่างๆ ที่จะเกิดขึ้นในองค์กร ทั้งนี้หากการสื่อสารภายในองค์กรชัดเจน ก็จะส่งผลให้การปฏิบัติงานตามนโยบายเป็นไปในทิศทางเดียวกัน
หลักการในการการสื่อสารภายในองค์กร ด้วย 7Cs
- มีความสมบูรณ์(Completeness): เกณฑ์แรกของการสื่อสารที่มีประสิทธิผลคือ ความสมบูรณ์ของข้อความหรือบริบทของการสื่อสาร
- มีความกระชับ (Conciseness) : หัวข้อของการสื่อสารควรสั้นกระชับ ได้ใจความ คำที่ใช้ควรเหมาะสม
- มีวิจารณญาณ (Consideration) : ในขณะสื่อสารผู้ส่งสารควรคำนึงถึงภูมิหลังทางสังคมและวัฒนธรรมของผู้รับสารและปรับเปลี่ยนภาษาที่ใช้ตาม
- ความเป็นรูปธรรม (Concreteness) : การสื่อสารที่เป็นรูปธรรมหมายถึง การแลกเปลี่ยนข้อมูลที่เฉพาะเจาะจงชัดเจน (ไม่มีความคลุมเครือ) เป็นที่น่าเชื่อถือ
- มีมารยาท (Courtesy) : แนวทางในการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ ผู้ส่งสารควรเคารพและให้เกียรติผู้รับสาร ระมัดระวังถ้อยคำไม่ให้ทำร้ายหรือทำให้ผู้รับสารรู้สึกระคายเคืองใจ
- ความชัดเจน (Clarity) : ต้องรักษาความชัดเจนในการสื่อสาร
- ความถูกต้อง (Correctness) : การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพควรมีความถูกต้องในเนื้อหา และการใช้ภาษา
8.การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง : Continuous Improvement
คำว่า “ปรับปรุงหรือพัฒนาอย่างต่อเนื่อง” อาจจะเป็นคำที่ดูนามธรรม โดยเฉพาะถ้าไม่ได้วางในบริบทที่เฉพาะเจาะจง ถ้าต้องขยายความเพิ่มคือ ความมุ่งมั่นที่ไม่สิ้นสุดเพื่อความสมบูรณ์แบบในทุกสิ่งที่คุณทำ หรือเรียกว่า “Kaizen” ในการผลิตแบบลีน
สำหรับวิธีการแบบ Lean การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเป็นขั้นตอนของการพยายามปรังปรุงทุกกระบวนการในบริษัท โดยมุ่งเน้นไปที่การส่งเสริม สร้างกิจกรรมที่สร้างมูลค่าสูงสุดให้กับลูกค้า ในขณะที่กำจัดกิจกรรมที่สูญเปล่าไปให้มากที่สุด
หลักการในการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง แนะนำให้ศึกษาเพิ่มเติมจาก 2 บทความนี้
แนวทางนำ TQM ไปปฎิบัติ
แนวทางในการบริหารขององค์กรที่มุ่งเน้นคุณภาพเป็นสิ่งที่ส่งผลดีอย่างแน่นอน แต่ กระบวนการของ TQM เป็นกระบวนการพัฒนาที่ต้องใช้เวลาเพื่อให้วิถีทาง แนวปฏิบัติต่างๆ ค่อยๆซึมซับจนเป็นพฤติกรรมและนิสัยขององค์กรในที่สุด
แต่ก่อนจะถึงตอนนั้นคุณต้องมีกระบวนการเพื่อเริ่มใช้ TQM ในองค์กร โดยมีขั้นตอนแนะนำดังนี้ :
1.ตรวจสอบองค์กรและกำหนดปัจจัยแห่งความสำเร็จ
ในขั้นตอนแรกขององค์กรที่เริ่มใช้ TQM คือ การประเมินองค์กรของตนเองอย่างซื่อสัตย์ ตรงไปตรงมา และเป็นปัจจุบัน การนำ TQM มาใช้นั้น จะต้องนำมาใช้กับโครงสร้างปัจจุบันขององค์กร ไม่สามารถลอกสูตรสำเร็จขององค์กรอื่นมาได้ เพราะแต่ละธุรกิจล้วนมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว
นำสถานการณ์ปัจจุบันเทียบกับเป้าหมายที่องค์กรได้ตั้งไว้ และนำเครื่องมือวิเคราะห์ปัญหามาช่วยหาว่าส่วนไหนขององค์กรบ้างที่ต้องปรับปรุง เราแนะนำ 7 เครื่องมือสำหรับเพิ่มคุณภาพ (QC 7Tools)
บทความที่เกี่ยวข้อง : QC 7 tools คือ ทุกเรื่องควรรู้เกี่ยวกับ เครื่องมือคุณภาพ 7 ชนิด
หลังจากที่ทราบถึงสถานการณ์ปัจจุบันและจุดมุ่งหมายที่จะก้าวเดินแล้ว ขั้นต่อไปคือกำหนดมาตรฐานทีละขั้น เพื่อที่จะสามารถประเมินและตรวจสอบได้ว่าองค์กรจะพัฒนาดีขึ้นได้อย่างไรบ้าง สร้างดัชนีชี้วัดความสำเร็จ (KPI) มาช่วยวัดผลตามประสิทธิภาพที่สามารถสะท้อนผลกระทบของ TQM ในเชิงตัวเลข แผนภูมิ หรือกราฟ
บทความที่เกี่ยวข้อง : Key Performance Indicators คือ ทุกเรื่องควรรู้เกี่ยวกับ ดัชนีชี้วัดความสำเร็จ
2.สื่อสารกับพนักงานทุกคน
การสื่อสารกับพนักงานเป็นขั้นตอนที่สำคัญเพราะส่วนประกอบสำคัญคือ สมาชิกทุกคนมีส่วนร่วม (Employees Involvement) และมีหน้าที่ต้อง พัฒนา ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement) การให้ความรู้และสื่อสารแก่พนักงานทุกคนเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงที่กำลังจะมาถึงจึงมีความจำเป็น รวมถึงผู้บริหารเองจะได้รับข้อเสนอแนะจากผู้ปฎิบัติงานด้วย ถือเป็นการสื่อสารสองทาง
3.พัฒนากระบวนการ
ขั้นตอนการพัฒนากระบวนการ ผมได้เขียนไปแล้วข้างต้นถึง Total Quality Management Principles ที่ประกอบด้วย 8 ขั้นตอนในการนำ TQM มาปรับใช้ในองค์กร ประกอบด้วย
- มุ่งเน้นที่ลูกค้า : Focus on Customer
- พนักงานทุกคนมีส่วนร่วม : Employee Involvement
- การบริหารที่มีกระบวนการเป็นศูนย์กลาง : Process Centered
- บูรณาการระบบ : Integrated Systems
- การวางแผนกลยุทธ์อย่างเป็นระบบ : Strategic and Systematic Approach
- ตัดสินใจบนพื้นฐานของข้อเท็จจริง : Decision Making Base on Fact
- การสื่อสารภายในองค์กร : Communication
- การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง : Continuous Improvement
4.พัฒนาข้อผิดพลาดด้วยข้อมูล
สิ่งสำคัญที่สุดประการหนึ่งของการส่งมอบคุณภาพคือ การจัดการกับข้อผิดพลาด ไม่ว่าทุกคนในองค์กรจะมุ่งเน้นไปที่การขับเคลื่อนคุณภาพเพียงใด องค์กรก็มักจะประสบปัญหาใดปัญหาหนึ่งอยู่เสมอ
การจะบรรเทาปัญหาได้คือ การต้องทราบว่ามีปัญหาเกิดขึ้น การเก็บข้อมูลและติดตามผลจากการกระทำ จะช่วยสร้างกระบวนการแก้ไขปัญหาได้ ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญสำหรับความสำเร็จของ TQM
สุดท้ายคือการติดตามเมตริกจาก KPI ที่กำหนดและเปรียบเทียบผลลัพธ์ของการดำเนินการก่อนและหลังการเปลี่ยนแปลง เป็นวิธีที่ดีที่สุดในการเรียนรู้ว่าอะไรได้ผลและอะไรไม่ได้ผล หลังจากได้ผลลัพธ์ที่ได้ผลแล้ว ควรสร้างเป็นแนวปฎิบัติเพื่อเป็นมาตรฐานการปฎิบัติขององค์กรที่สามารถทำซ้ำได้ และปรับปรุงมาตรฐานให้ดีขึ้นอยู่เสมอ
สรุป
Total Quality Management คือ หนึ่งกระบวนการหรือเครื่องมือที่จะช่วยเพิ่มคุณภาพของสินค้า ปรับปรุงประสิทธิภาพของบริการ เพื่อให้ลูกค้าประทับใจมากที่สุด ผ่านการพัฒนาของทุกคนในองค์กรอย่างต่อเนื่อง TQM กำหนดให้ทุกคนเป็นคนรับผิดชอบในหน้าที่ของตนเองและทำงานเป็นทีม เพราะองค์กรก็คือความรับผิดชอบร่วมกันของทุกคนในองค์กรนั่นเอง
- หากท่านต้องการนำเนื้อหาหรือข้อมูลจากเว็ปเราไปใช้งานเพื่อเผยแพร่ให้ความรู้โดยไม่มีผลประโยชน์ โปรดติดลิ้งค์เครดิตกลับมาหาเราที่หน้านี้
- ข้อมูลอ้างอิง : 1 / 2 / 3 / 4 / 5
Copyright © GoodMaterial.asia
